來(lái)源：佳連公交

作者：劉港

  為進(jìn)一步提升通勤班車(chē)服務(wù)品質(zhì)，塑造專(zhuān)業(yè)規(guī)范的駕駛員隊(duì)伍形象，切實(shí)增強(qiáng)乘客出行體驗(yàn)，近日，公交集團(tuán)佳連公交公司組織全體通勤班車(chē)駕駛員開(kāi)展文明服務(wù)安全駕駛專(zhuān)題培訓(xùn)。此次培訓(xùn)緊扣通勤服務(wù)場(chǎng)景特點(diǎn)，聚焦服務(wù)理念、行為規(guī)范、溝通技巧及應(yīng)急處置等核心內(nèi)容，旨在全方位夯實(shí)駕駛員文明服務(wù)功底，助力公司打造優(yōu)質(zhì)通勤服務(wù)品牌。

  培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)科負(fù)責(zé)人首先強(qiáng)調(diào)了通勤班車(chē)駕駛員文明服務(wù)的重要性，指出駕駛員不僅是車(chē)輛的操作者，更是城市文明的“流動(dòng)代言人”，每一次規(guī)范服務(wù)都承載著乘客的信任與公司的責(zé)任。隨后，圍繞四大核心模塊展開(kāi)詳細(xì)講解：在服務(wù)理念與職業(yè)認(rèn)知方面，明確駕駛員“安全為先、乘客至上”的服務(wù)定位，強(qiáng)化其對(duì)角色使命的認(rèn)知，引導(dǎo)駕駛員主動(dòng)關(guān)注通勤業(yè)主對(duì)準(zhǔn)時(shí)性、平穩(wěn)性的核心需求，以及老年、孕婦等特殊乘客的差異化需求；在行為禮儀規(guī)范方面，從儀容儀表、駕駛行為、交互動(dòng)作等維度提出具體要求，規(guī)范工裝穿著、坐姿站姿，強(qiáng)調(diào)起步平穩(wěn)、耐心等候等駕駛禮儀；在語(yǔ)言溝通技巧方面，梳理日常服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，包括問(wèn)候語(yǔ)、指引語(yǔ)、致歉語(yǔ)等，傳授針對(duì)乘客問(wèn)詢(xún)、抱怨等場(chǎng)景的溝通技巧，倡導(dǎo)用溫和禮貌的語(yǔ)言化解潛在矛盾；在應(yīng)急處置方面，結(jié)合通勤途中可能出現(xiàn)的車(chē)輛故障、乘客突發(fā)不適、道路擁堵等情況，講解應(yīng)急處理流程與服務(wù)話(huà)術(shù)，提升駕駛員靈活應(yīng)變能力。

  培訓(xùn)過(guò)程中，采用“案例分析”的教學(xué)模式，結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)中的典型服務(wù)案例，深入剖析文明服務(wù)亮點(diǎn)與改進(jìn)方向。逐一進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，幫助駕駛員精準(zhǔn)掌握服務(wù)技巧，糾正不規(guī)范行為。

  此次培訓(xùn)的開(kāi)展，有效強(qiáng)化了定制公交駕駛員的文明服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)流程。下一步，佳連公交公司將建立常態(tài)化培訓(xùn)與考核機(jī)制，通過(guò)跟車(chē)督導(dǎo)、乘客滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，持續(xù)跟蹤駕駛員服務(wù)表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問(wèn)題，不斷提升通勤班車(chē)服務(wù)質(zhì)量，為廣大乘客提供更安全、便捷、舒適的出行服務(wù)，為連云港城市文明建設(shè)貢獻(xiàn)公交力量。