來源：生產(chǎn)運營部
      作者：萬遠宏

    為進一步強化服務熱線管理，規(guī)范服務行為，提高服務技巧，提升服務質(zhì)量，樹立客服人員良好服務形象，12月18日下午，公交集團服務熱線召開工作交流及培訓考核會議，副總經(jīng)理王學兵、生產(chǎn)運營部部長莊劉柱、副部長江鯉及服務熱線全體人員參加會議。
    會議首先由服務熱線副主任丁敏就2020年服務熱線工作開展情況進行了匯報，分析工作中存在的不足以及下一步工作打算。江鯉提出：客服人員要找準定位，提升自我，調(diào)整和控制好自己的情緒狀態(tài)，不斷加強自身業(yè)務知識和服務技巧的學習，提高服務水平，日常工作中將加大對客服人員的監(jiān)管，進一步規(guī)范服務標準，強化服務考核。莊劉柱指出：公交服務熱線是展現(xiàn)公交集團服務形象的窗口崗位，標準化的服務流程必不可少，服務溝通技巧也尤為重要。日常工作中，客服人員需要通過不斷的業(yè)務知識學習和工作經(jīng)驗積累來鍛煉提升自己，解答問題時要保持思路的清晰，因人而異、因事而定，確保能夠準確、快速的處理好市民反映的各類問題。
    為進一步掌握客服人員的工作和心理狀態(tài)，會議要求每位客服人員結(jié)合工作實際談談各自目前工作狀態(tài)、存在問題和困難，以及下一步工作打算，王學兵進行了交流與點評。
    針對當前服務熱線工作情況，王學兵對生產(chǎn)運營部提出三點要求：一是要推陳出新，重新梳理優(yōu)化服務熱線工作流程，進一步規(guī)范服務標準，提升服務質(zhì)量；二是解決實際問題，對服務熱線硬件設施進行更新升級，提高工作效率；三是關注心理狀態(tài)，組織一些解壓活動，疏導釋放客服人員的負面情緒。對于客服人員工作王學兵提出四點要求：一是努力學習，提升自我綜合素質(zhì)和業(yè)務水平；二是團結(jié)協(xié)作，加強業(yè)務綜合協(xié)調(diào)能力；三是端正心態(tài)，增強主動服務意識；四是帶著問題工作，工作中主動發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。王學兵還強調(diào)，服務熱線全體客服人員要進一步強化服務意識，規(guī)范服務行為，創(chuàng)新工作方式，充分發(fā)揮熱線的橋梁紐帶作用，促進公交集團整體服務質(zhì)量的再提升。
    會議最后，丁敏對服務熱線客服人員進行了業(yè)務知識、服務技巧的培訓與考核。通過考核查擺存在問題，梳理強化業(yè)務知識，增強客服人員主動學習意識，促進了日常工作的更好開展。